Conférence du 19 mars – La télévente : un métier d’acquisition en pleine mutation

Communauté d'Échange sur la Relation CLient en Entreprise

« Ou comment AMERICAN EXPRESS a revisité la télévente pour son acquisition clients… »

Souvent perçue comme intrusive et irritante par les prospects, la télévente est devenue dévalorisante pour l’image des marques qui la pratiquent. La télévente, ou l’art d’essayer de placer une offre à tout prix ! Plutôt inefficace, particulièrement depuis que le consommateur est sur-informé, expert des offres et de leurs failles. En comprenant le changement de paradigme qui s’opérait, American Express a orienté sa stratégie de télévente en acquisition en misant sur le profil des télévendeurs et leur savoir-faire, avec conseil et solutions personnalisées apportées aux prospects.

Du recrutement au management en passant par la formation, et en plaçant le client – ses attentes, ses besoins, ses nouveaux usages et ses préoccupations – au centre de la démarche, chaque étape a fait l’objet d’une véritable réflexion. Les pratiques des télévendeurs se transforment, et la performance est au rendez-vous.

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